CDP và CEP – sự khác nhau giữa 2 nền tảng và cách sử dụng

Với 1 doanh nghiệp, thường sẽ có 2 nền tảng liên quan đến khách hàng, là nền tảng tương tác với khách hàng (CEP – Customer Engagement Platform) và nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP – Customer Data Platform). 2 nền tảng này, đôi khi bị nhầm lẫn.

Sự nhầm lẫn nảy sinh từ sự chồng chéo của các mục tiêu sử dụng của mỗi nền tảng, khi mà dữ liệu đóng vai trò quan trọng trong các chiến lược tương tác được cá nhân hóa.

Bài viết này sẽ nêu bật vai trò độc đáo của CEP và CDP, các trường hợp sử dụng từng nền tảng và cách khai thác chúng để vượt qua những thách thức của chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm (customer-centric strategies)

CDP là một hệ thống phần mềm tập trung thu thập, tích hợp và phân tích dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau, chẳng hạn như trang web, ứng dụng và giao dịch. Nó tạo ra một hồ sơ khách hàng toàn diện, cho phép doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng của mình.

Nền tảng dữ liệu khách hàng giúp doanh nghiệp đạt được các mục tiêu sau:

• Chế độ xem khách hàng thống nhất: CDP hợp nhất dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau, tạo hồ sơ khách hàng toàn diện.
• Ra quyết định dựa trên dữ liệu: CDP trao quyền cho các chiến lược dựa trên dữ liệu và hiệu quả hoạt động.
• Tiếp thị được cá nhân hóa: Doanh nghiệp có thể điều chỉnh các chiến dịch để thu hút khách hàng hiệu quả hơn.
• Nâng cao trải nghiệm của khách hàng: Nội dung kịp thời và phù hợp sẽ cải thiện sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng nói chung.
• Tuân thủ quyền riêng tư dữ liệu: Xử lý dữ liệu an toàn đảm bảo tuân thủ các quy định về quyền riêng tư.

CDP hoạt động thông qua một thuật toán có hệ thống. Nó bắt đầu bằng việc thu thập dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm các trang web và ứng dụng. Dữ liệu đó sau đó được tích hợp và tổ chức thành một hồ sơ khách hàng thống nhất. Các thuật toán nâng cao phân tích thông tin, trích xuất những hiểu biết và mẫu có giá trị. Bằng cách sử dụng những hiểu biết sâu sắc đó, CDP cho phép doanh nghiệp điều chỉnh các chiến lược tiếp thị và truyền thông cho từng khách hàng, tạo điều kiện cho việc cá nhân hóa. Hồ sơ khách hàng được cập nhật liên tục để duy trì tính chính xác. CDP cũng thường tích hợp với các công cụ tiếp thị khác thông qua API, cho phép thực hiện liền mạch các chiến dịch được cá nhân hóa.

Tóm lại, nhiệm vụ chính của CDP là thu thập, tích hợp và phân tích dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau để tạo hồ sơ khách hàng thống nhất nhằm tiếp thị được cá nhân hóa, dựa trên dữ liệu và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Nền tảng tương tác khách hàng (CEP): Tương tác với khách hàng một cách thông minh

CEP là một hệ thống được thiết kế để hỗ trợ và quản lý các tương tác của khách hàng trên nhiều kênh, chẳng hạn như trang web, ứng dụng di động, phương tiện truyền thông xã hội, email và dịch vụ hỗ trợ. Nó tập trung các điểm tiếp xúc với khách hàng, cho phép doanh nghiệp giao tiếp và thu hút khách hàng một cách hiệu quả.

Không giống như CDP, chủ yếu tập trung vào thu thập và phân tích dữ liệu, CEP nhấn mạnh vào tương tác khách hàng và quản lý mối quan hệ, cung cấp các công cụ để giao tiếp tiếp thị, hỗ trợ khách hàng và tối ưu hóa hành trình của khách hàng. Nó giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm của khách hàng để thúc đẩy sự tương tác, lòng trung thành và sự hài lòng.

CEP hỗ trợ doanh nghiệp thực hiện các mục tiêu sau:

• Cải thiện sự hài lòng của khách hàng: Bằng cách cung cấp các tương tác được cá nhân hóa và kịp thời, nó nâng cao trải nghiệm tổng thể của khách hàng.
• Nâng cao lòng trung thành của khách hàng: Thu hút khách hàng trên nhiều điểm tiếp xúc sẽ thúc đẩy mối quan hệ lâu dài và bền chặt hơn.
• Tăng khả năng giữ chân khách hàng: Truyền thông có mục tiêu giúp giảm tỷ lệ rời bỏ và tăng cường lòng trung thành của khách hàng.
• Tỷ lệ chuyển đổi cao hơn: Nội dung phù hợp và chiến lược tương tác dẫn đến các chiến dịch tiếp thị thành công hơn.
• Tương tác đa kênh hiệu quả: Hợp lý hóa các quy trình liên lạc và hỗ trợ, tiết kiệm thời gian và nguồn lực.
• Vận động thương hiệu: Những khách hàng hài lòng có nhiều khả năng trở thành người ủng hộ thương hiệu hơn, thúc đẩy tăng trưởng tự nhiên và truyền miệng tích cực.

Công việc của CEP bắt đầu bằng việc thu thập và phân tích dữ liệu tương tác của khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau, chẳng hạn như trang web, phương tiện truyền thông xã hội và tương tác qua email, để hiểu sở thích và hành vi của khách hàng. Tiếp theo, nền tảng này tạo ra các chiến lược tương tác phù hợp, bao gồm nội dung, ưu đãi, thông báo được cá nhân hóa, v.v. Sau đó, nó theo dõi và đánh giá hiệu quả của các chiến lược này, thực hiện các điều chỉnh theo thời gian thực.

Mục tiêu cuối cùng của phần mềm tương tác với khách hàng là tạo điều kiện thuận lợi và tối ưu hóa tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng trên nhiều kênh khác nhau, liên tục cải thiện trải nghiệm của khách hàng để thúc đẩy sự tương tác và sự hài lòng.

Tóm lại

Nền tảng tương tác với khách hàng tập trung vào việc nâng cao tương tác và trải nghiệm của khách hàng thông qua các công cụ hỗ trợ, tiếp thị và giao tiếp theo thời gian thực được cá nhân hóa. Chúng có khả năng cải thiện sự hài lòng, lòng trung thành của khách hàng và cơ hội bán chéo, khiến chúng trở nên quan trọng đối với các doanh nghiệp muốn thúc đẩy sự tương tác của khách hàng.

Mặt khác, nền tảng dữ liệu khách hàng chủ yếu thu thập, thống nhất và phân tích dữ liệu khách hàng, cung cấp những hiểu biết sâu sắc có giá trị cho các quyết định dựa trên dữ liệu và các chiến lược tiếp thị hiệu quả hơn. Chúng có khả năng hợp lý hóa hoạt động, tối ưu hóa chiến dịch và đảm bảo tuân thủ quyền riêng tư dữ liệu, khiến chúng trở nên cần thiết cho sự phát triển kinh doanh tập trung vào dữ liệu.

Sức mạnh tổng hợp giữa CEP và CDP cho phép cá nhân hóa chính xác các chiến lược tiếp thị và dẫn đến sự tương tác được cải thiện và lâu dài, mang lại lợi nhuận cao hơn cho các doanh nghiệp trên nhiều lĩnh vực.